Agente Concierge

Quem convive com a marca merece resposta.

O Agente Concierge responde a comentários, mensagens, avaliações e chamadas com o tom da marca, e chama uma pessoa quando o caso o pede.

Ver os cases → Como funciona

Comentário de cliente e resposta da Cacau Show sobre a laCreme

Comentário de cliente e resposta da Cacau Show sobre combinação de produtos — Interações reais, Cacau Show

Resultados em sete marcas

Demonstração

Veja o Concierge em ação.

Gravação de ecrã do perfil da Seara no Facebook. Carregue no play e acompanhe como o agente atua nos comentários.

Seara no Facebook

O problema

70%* da procura das marcas está em ambientes públicos e a interação é exclusivamente humana.

*Fonte: Buzzmonitor

Ignorar

Aceitar o silêncio como custo de operação. O silêncio tem preço: posts pouco respondidos concentram 2,8× mais comentários negativos (Continente).

Contratar

Escalar a equipa na mesma proporção do volume. O volume é elástico, o orçamento não. No Continente, chegar a 88% de resposta em out/2024 exigiria duplicar a equipa.

Automatizar mal

Resposta genérica em massa, sem contexto. Resolve a métrica e destrói a marca. Um bot que responde a tudo é pior do que não responder.

A pergunta certa não é como escalar a equipa. É de que volume e ruído precisamos de libertar a nossa equipa.

Como funciona

Quatro camadas, uma resposta com a cara da marca.

O Concierge é criado e mantido numa ferramenta própria. Cada camada define o que o agente pode dizer, até onde pode ir e como responde.

Ferramenta de criação e manutenção do Agente Concierge.

Prompts

Definem o comportamento esperado do agente.

Base de conhecimento

Treina e limita a atuação do agente. Ele responde ao que a marca autorizou.

Arquitetura de linguagem

Modelo de linguagem usado no processo de resposta ao consumidor.

Multiplataforma

Onde a conversa acontece, o Concierge já está.

O Concierge atua nas redes sociais, no WhatsApp, no Google Meu Negócio e no telefone, com processamento de linguagem natural aplicado a cada canal.

Instagram
Facebook
TikTok
WhatsApp
Google Meu Negócio
Telefone

Redes sociais

Instagram, Facebook e TikTok

Atendimento com IA nos comentários e murais públicos. Estimula o envolvimento, aumenta a taxa de resposta e dá folga operacional à equipa.

Automações inteligentes por conversa, com resposta em linguagem natural.

Google Meu Negócio

Respostas automáticas às avaliações das lojas.

Voz

Suporte telefónico

Atendimento de dúvidas e ações de marketing por telefone. Ver o agente de voz →

Controlo do comportamento

A marca decide o quanto o agente improvisa.

Três controlos mantêm a resposta no tom, no contexto e no nível de qualidade esperados.

Criatividade

Mesmo comentário, duas temperaturas. Mais baixa, a resposta é previsível e fiel ao guião. Mais alta, ganha variação e liberdade de linguagem.

Resposta do agente com temperatura 0.2 — Temperatura 0.2

Resposta do agente com temperatura 0.6 — Temperatura 0.6

Contexto para hiperpersonalização

O agente considera o histórico da conversa na publicação e responde com continuidade, em vez de tratar cada comentário como o primeiro.

Histórico de comentários usado como contexto

Segundo exemplo de histórico usado como contexto

Controlo de qualidade

As respostas são testadas antes de irem para o ar e classificadas como certas, que podem melhorar ou erradas, também por sentimento do comentário.

76,27%de precisão no teste105 possibilidades de resposta avaliadas

98%de avaliação de qualidade em produçãoBanco BMG, acima da referência humana de 80%

Painel de controlo de qualidade com precisão de 76,27%

Agente de voz

Também atende o telefone.

O agente de voz responde a dúvidas e pode apoiar ações de marketing por telefone.

Perfil da Casas Bahia no Instagram com o botão Telefonar destacado — O botão Telefonar do perfil leva ao agente de voz.

Possibilidades de implementação

Redes sociais para reduzir a procura no call center.
Ligação a telefones fixos e PABX.
Filtragem de casos simples antes de chegarem à equipa.
Integração com o CRM via MCP (Model Context Protocol). Funciona como uma ficha universal que liga o modelo de IA a sistemas externos, sem programar integrações complicadas.