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Case · Agente Concierge
Taxa de resposta de 34% para 72% em duas Páscoas, e SLA de 8 horas para 26 minutos.
Desafio
Responder ao aumento da procura sem ampliar a equipa humana.
- Alto volume
- Explosão diária de comentários públicos.
- Recursos limitados
- Equipa sobrecarregada para responder à procura.
- Janelas sem cobertura
- Ausência de atendimento 24/7.
- Gargalo nos picos
- Tempo de resposta elevado em momentos críticos.
- Risco na qualidade
- Dificuldade em manter padrão e tom de voz.
- Vendas perdidas
- Dúvidas de clientes que ficavam sem retorno.
- Desvio de foco
- Equipa presa em tarefas operacionais e repetitivas.
34%respondido manualmente na Páscoa de 2024Do total de interações no Instagram e no Facebook. É a linha de base do case.
Resultados
72%taxa de resposta na Páscoa de 2026+38 p.p. sobre a linha de base de 2024
+111%de aumento na taxa de respostaComparado ao baseline inicial de 2024
26minSLA de respostaEram 8 horas
4canais cobertosFacebook, Instagram, Google Meu Negócio e TikTok
Taxa de resposta por Páscoa
Comentários e respostas
Escala híbrida
Respostas velozes com IA e transbordo seguro para casos estratégicos.
Exemplos de interações
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