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Quase três vezes mais avaliações respondidas no Google, em 220 restaurantes.
De 12,8% para 37,5% de cobertura de resposta, mesmo com menos avaliações recebidas: 10.791 respostas em 2026, contra 4.085 em 2025. Uma só voz, a qualquer hora, em cada ficha do Google.
Ponto de partida
O desafio nunca foi a vontade de responder. Era a escala.
- 220 fichas no Google
- Uma por restaurante, cada uma com as suas próprias avaliações e o seu próprio público.
- 31.907 avaliações em nove meses
- De janeiro a setembro de 2025, só no Google Business Profile.
- Cerca de 117 por dia
- Uma nova avaliação a cada 12 minutos, todos os dias, sem pausa ao fim de semana.
- Sem conversa, só resposta
- No Google, cada avaliação pede uma resposta própria, sobre um restaurante concreto.
- A qualquer hora
- As avaliações chegam de dia e de noite, muito para lá do horário da equipa.
- Uma operação 100% humana
- Em 2025, todas as respostas foram escritas à mão pela equipa de atendimento: 4.085 em nove meses.
Multiplicado por 220 fichas, o volume ultrapassa o que qualquer equipa consegue acompanhar sozinha. Contratar mais pessoas não muda a equação.
Porque responder no Google importa
Cada resposta é lida por quem ainda está a decidir onde comer.
Taxa de resposta no Google: mercado vs McDonald’s Portugal
Fontes: BrightLocal, Local Consumer Review Survey 2026 (1.002 adultos, EUA, fev/2026), via PinMeTo. Harmo, State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes (Brasil, jun/2024), via Acontecendo Aqui.
Resultados
Menos avaliações recebidas, quase três vezes mais cobertura.
Cobertura de resposta no Google
Respostas por tipo
Avaliações sem resposta
De cada 100 avaliações recebidas: em 2025, 13 tinham resposta (todas da equipa); em 2026, 38 (11 da equipa e 26 do Concierge, valores arredondados).
O paradoxo que prova o ganho
Chegaram menos avaliações. Ficaram muito menos sem resposta.
| Indicador | Jan–set 2025 | Jan–set 2026 | Variação |
|---|---|---|---|
| Avaliações recebidas | 31.907 | 28.765 | −9,8% |
| Respostas enviadas | 4.085 | 10.791 | +164,2% |
| Avaliações sem resposta | 27.822 | 17.974 | −35,4% |
Sem resposta = avaliações recebidas − respostas enviadas. 2026: 28.765 − 10.791 = 17.974, ou seja, 9.848 avaliações a menos sem resposta do que em 2025.
Presença 24 horas
Nenhuma hora do dia ficou sem resposta.
Respostas do Concierge por hora do dia (jan–set 2026)
Fonte: Cxpress, Respostas enviadas por período, filtro Concierge, por hora, 01/01/2026–30/09/2026 (horas tal como registadas na plataforma).
Evolução mensal
Desde março, o Concierge ganhou ritmo.
Respostas do Concierge por mês (2026)
Fonte: Cxpress, Respostas enviadas por período, filtro Concierge, por mês, 01/01/2026–30/09/2026.
Divisão de trabalho
A IA garante presença. A equipa, a resolução.
Um ano depois
O antes e o depois, indicador a indicador.
| Indicador | Jan–set 2025 | Jan–set 2026 | Variação |
|---|---|---|---|
| Avaliações recebidas no Google | 31.907 | 28.765 | −9,8% |
| Respostas enviadas | 4.085 | 10.791 | +164,2% |
| Cobertura de resposta | 12,8% | 37,5% | +24,7 p.p. |
| Respostas por dia (média) | 15 | 40 | +164,2% |
| Avaliações sem resposta | 27.822 | 17.974 | −35,4% |
| Respostas do Concierge | — | 7.596 | novo |
| Respostas da equipa | 4.085 | 3.195 | foco nos casos complexos |
Respostas por dia = respostas ÷ 273 dias. Fontes: dados de atendimento Elife (2025 e 2026) e Cxpress (Concierge).
Exemplos reais de interações
O Concierge na prática, avaliação a avaliação.
Olá [nome]. Obrigada pela tua preferência! A tua opinião é muito importante para nós e ficamos muito felizes por saber que tiveste uma experiência positiva no nosso restaurante. Aguardamos a tua próxima visita!
Olá [nome]. Lamentamos que a visita ao nosso restaurante não tenha correspondido às tuas expectativas. A tua opinião é muito importante para nós e, por isso, gostávamos que partilhasses mais detalhes connosco, por favor, com vista à melhoria dos nossos serviços. Ficamos a aguardar o teu contacto através do nosso formulário mcdonalds.pt/contactos/fale-connosco. Obrigada e esperamos ver-te em breve!
Olá, [nome]. Agradecemos o teu feedback. Aguardamos a tua próxima visita!
Agradecemos o teu feedback positivo. É sempre gratificante saber que os nossos clientes apreciam a experiência. Continuamos comprometidos em manter os nossos padrões de qualidade e serviço. Esperamos ver-te novamente em breve.
Num dos exemplos observados, a avaliação foi publicada há 8 horas e respondida há 3, no momento da recolha.
Avaliações públicas no Google Business Profile de restaurantes McDonald’s Portugal, recolhidas em out/2026. Nomes dos autores omitidos; prazos conforme indicados pelo Google.
Metodologia e fontes
Todos os números, de onde vêm e como se calculam.
- Período
- 1 de janeiro a 30 de setembro (273 dias) de 2025 e de 2026. Em 2026, o Concierge esteve ativo de março a setembro.
- Cobertura de resposta
- Respostas enviadas ÷ avaliações recebidas. 2025: 4.085 ÷ 31.907 = 12,8%. 2026: 10.791 ÷ 28.765 = 37,5%.
- Respostas do Concierge
- Painel Cxpress, Respostas enviadas por período, filtro Concierge: 7.596 (soma por hora = soma por mês).
- Respostas humanas e volume
- Dados de atendimento Elife para o Google Business Profile da McDonald’s Portugal.
- Exemplos
- Avaliações públicas e respostas do proprietário no Google Maps, recolhidas em outubro de 2026. Nomes omitidos.
- Contexto de mercado
- BrightLocal 2026 (EUA), Harmo 2024 (Brasil), Relatório McDonald’s Portugal / Oxford Economics (2025).
Nº de restaurantes (2025): Relatório de Impacto Económico e Social McDonald’s Portugal / Oxford Economics, via Portugal Global (27/07/2026). Mercado: PinMeTo · BrightLocal 2026 e Acontecendo Aqui · Harmo 2024.
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