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Case · Agente Concierge
Taxa de resposta de 48% para 89%, com as mesmas três pessoas.
Ponto de partida
O Continente não tinha um problema de conteúdo. Tinha um problema de volume e de tempo.
- Buzz acumulado
- Sem atuação 24/7, o volume acumulava-se em horário comercial.
- Volume elástico
- Conversas diversas em um único mês, só no Facebook e no Instagram.
- Equipa fixa
- As mesmas pessoas para todo o relacionamento. O volume cresce, a equipa não.
- Gargalo nos picos
- Um post viral consumia o dia inteiro da equipa e travava o resto.
- Gestão de crise
- Analistas seniores respondiam “obrigado” enquanto crises e dúvidas complexas esperavam na fila.
- Earned media
- Acontecimentos relevantes ficavam turvados por uma fila cheia de casos de menor relevância.
- Desvio de foco
- O volume de envolvimento impedia a equipa de explorar relacionamentos em mar aberto e expandir a marca.
Não era falha de equipa. Era física.
Nenhum dos sete gargalos se resolve contratando mais pessoas.
82%do que chega não é atendimento. É convivência.Oito em cada dez comentários são pessoas a conviver com a marca: “adoro”, “a minha favorita é a Fuji”, “com arroz, socorro”. Isso não precisa de resolução. Precisa de presença, e presença escala.
Resultados
Mesma marca, mesmos canais, mesmas três pessoas na operação.
89%taxa de resposta em out/2025Eram 48% em out/2024, sem IA (Facebook e Instagram)
2.767atendimentos em out/2025Eram 1.007 atendimentos humanos em out/2024
64%respondido pela IA1.785 casos. Os outros 982 (36%) foram humanos
+243%interações positivas atendidas807 em setembro para 2.767 em outubro
Taxa de resposta (Facebook + Instagram)
Atendimentos por tipo
Respostas por canal, setembro e outubro de 2025
+182%crescimento de respostas no Facebook
+135%crescimento de respostas no Instagram
87%do volume de outubro veio do FacebookO Instagram cresceu mais rápido: +336%
Os sete gargalos, um ano depois
| Gargalo | Out/2024 | Out/2025 com Concierge | Variação |
|---|---|---|---|
| Volume elástico | 48% de taxa de resposta | 89% de taxa de resposta | |
| Equipa fixa | 1.007 respostas | 2.767 respostas | |
| Buzz acumulado | Restrito ao horário comercial | Disponibilidade 24/7, com triagem e escoamento imediato por IA | |
| Gargalo nos picos | Fila sobrecarregada em picos de volume | Fluidez operacional, resposta prioritária com foco total | |
| Gestão de crise | Resposta a casos críticos lenta e turvada pelo volume | Reação mais rápida | |
| Earned media | 3,73% de atendimentos realizados | 6,37% | +2,65 p.p. |
| Desvio de foco | 19,1% do tempo em elogios | 6,5% | −12,6 p.p. |
Campanha do Dia Internacional da Maçã
O mesmo post, um ano depois, com e sem o Concierge.
| Indicador | 2024 sem Concierge | 2025 com Concierge | Variação |
|---|---|---|---|
| Comentários | 154 | 754 | +389% |
| Comentários positivos | 79% | 95,6% | +16,6 p.p. |
| Envolvimento total | 3.058 | 4.184 | +37% |
| Alcance | 111.856 | 152.106 | |
| Atendimentos | 17 | 194 (190 Concierge e 4 humanos) | +1.041% |
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